Nell’era del cliente la focalizzazione sull’utente è elemento strategico. Il cliente è il vero ambasciatore del marchio; la sua Customer Experience è la miglior garanzia per gli altri.
Ciò che differenzia realmente un brand è l’esperienza vissuta dal cliente che cresce passo dopo passo in ogni singolo momento. Secondo H. Manning e K. Bodyne, la Customer Experience si può rappresentare come una piramide a tre livelli:
- il primo considera quanto l’interazione risulta soddisfacente per il cliente rispetto alle sue esigenze;
- il secondo riguarda il grado di complessità dell’interazione, ovvero lo sforzo che il cliente deve compiere;
- l’ultimo livello prende in esame la piacevolezza complessiva dell’interazione, cioè la misura in cui questa viene percepita come gradevole e rassicurante.
I clienti, dunque, giudicano la loro esperienza, valutando le interazioni con l’azienda sulla base di tre criteri: soddisfazione delle esigenze, facilità e piacevolezza.
L’azienda deve sperimentare e capire in prima persona come ci si sente ad essere il target della propria azienda: effettuare acquisti in un punto vendita, piuttosto che online, chiamare il call center per la risoluzione di un problema, cercare sul sito la risposta a una domanda importante, e molto altro.
È fondamentale parlare con i propri clienti, sollecitando i loro feedback, così come visitare e monitorare i Social Media per scoprire cosa si dice dell’azienda e del brand. Altrettanto importante è parlare con i dipendenti che lavorano a stretto contatto con la clientela, e che comprendono le difficoltà ricorrenti e spesso hanno buone idee per risolverle.
Come procedere:
- è importante normalizzare e customizzare i dati;
- è fondamentale ascoltare il cliente coinvolgendolo nell’individuazione delle criticità del prodotto/servizio e rispondendo alle domande in tempo reale;
- è necessario analizzare i dati per definire una strategia valida.
La Customer Experience è impercettibile, ma al contempo vivibile e migliorabile giorno dopo giorno. È un rapporto multi sensoriale, l’emozione e la percezione di accoglienza, la soddisfazione di aver risposto ad un bisogno, e la semplicità di accesso alle informazioni. La Customer Experience è prima di tutto cultura del fare e del fare bene.
A cosa servirebbe uno strumento molto sofisticato che mi aiuta a raccogliere dati se poi non c’è la volontà di analizzare i contenuti? La tecnologia ti permette di essere un passo avanti ma solo se serve al cliente.
Il cliente non è più centrale alle strategie perché la crea a sua volta sulla base dei suoi bisogni e interessi. Dalla qualità dell’esperienza, dipenderanno la soddisfazione, la fedeltà e la brand awareness.
Le aziende che sono in grado di offrire con continuità una Customer Experience d’eccellenza ottengono vantaggi di business tangibili che vanno oltre l’aumento della fedeltà dei clienti e della redditività. Quelle che concentrano l’attenzione sull’intero percorso del cliente attraverso diversi punti di contatto e diversi canali possono realizzare un vantaggio competitivo importante, ridurre l’esodo di clienti e differenziare il brand dalla concorrenza. Inoltre, questa focalizzazione sul consumatore fidelizza e converte i clienti in promotori del brand.
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